Jak powinna wyglądać komunikacja z pacjentem z niepełnosprawnością w placówce medycznej? 

Profesjonalna komunikacja z pacjentem powinna być zapewniona przez każdą placówkę medyczną. Największym wyzwaniem jest obsługa pacjenta z niepełnosprawnością. Pracownicy recepcji i personel medyczny powinni dostosowywać sposób komunikacji do indywidualnych potrzeb. Odpowiednie podejście nie tylko buduje zaufanie, ale także ułatwia proces diagnostyki i leczenia. Jakie praktyki powinny być priorytetem dla personelu medycznego, by zapewnić komfort pacjentowi z niepełnosprawnością? 

Osoby pracujące w placówkach medycznych powinny pamiętać o tym, że wyróżnia się dwa podstawowe rodzaje komunikacji: werbalną i niewerbalną. Należy zatem dbać nie tylko o stosowanie odpowiednich słów, ale też o właściwe gesty, mimikę czy pozycję ciała podczas rozmowy. To ważne, bo osoby z niepełnosprawnością mają różne ograniczenia. Dlatego zawsze konieczne jest wysłuchanie potrzeb pacjenta. Tylko w ten sposób można przewidzieć, z jakimi barierami się zmaga (wtedy należy pomóc w eliminacji barier). 

Komunikacja z pacjentem a właściwa terminologia 

Prawidłowy dobór słów jest niezwykle istotny podczas rozmowy z osobami z niepełnosprawnością. Należy unikać terminów, które mogą mieć pejoratywne znaczenie. Mowa przede wszystkim o negatywnie nacechowanych słowach typu „inwalida”, „upośledzony” czy nawet „niepełnosprawny”. 

Lepiej używać neutralnych zwrotów, np. „osoba z niepełnosprawnością” lub bardziej precyzyjnych, dostosowanych do konkretnego rodzaju niepełnosprawności, jak „osoba z niepełnosprawnością wzroku”. Poprzez tego typu słowa pokazuje się pacjentowi, że postrzega się go przez pryzmat jego potrzeb, a nie ograniczeń. 

Obsługa pacjenta z niepełnosprawnością – podstawowe zasady 

Pracownicy medyczni powinni być przygotowani na obsługę pacjentów o różnych potrzebach. Najlepiej, jeśli do każdej osoby podejdą w sposób indywidualny. Dlatego nigdy nie należy obawiać się kulturalnego zapytania pacjenta o to, w jaki sposób można mu pomóc. 

Jakie zasady obowiązują w przypadku obsługi pacjenta z niepełnosprawnością? Przede wszystkim, pracownicy powinni: 

• traktować wszystkich podmiotowo (nie skupiać się na niepełnosprawności, lecz na osobie), 

• stosować grzecznościowe formy „pan/pani” (nawet, gdy pacjent skraca dystans, zwracając się bezpośrednio na „ty”), 

• skupiać się przede wszystkim na pacjencie (a nie na jego asystencie czy osobie towarzyszącej), 

• wydłużyć czas na obsługę, jeśli sytuacja tego wymaga (nie należy pokazywać zniecierpliwienia, pośpiechu, braku czasu). 

Savoir-vivre w stosunku do osób z niepełnosprawnością ruchową 

Podczas komunikacji z pacjentem na wózku warto zwrócić uwagę na to, czy rozmowa odbywa się na tym samym poziomie wzrokowym. Dobrze, jeśli pracownik personelu usiądzie na krześle lub lekko się pochyli. W przeciwnym razie pacjent poczuje się ignorowany lub traktowany z góry. 

Prawidłowa pozycja podczas rozmowy z osobą na wózku

Pacjenci z niepełnosprawnością ruchową często borykają się z problemem dostępności. Lepiej jednak unikać dotykania wózka bez pytania – nawet, jeśli intencją jest pomoc w pokonaniu bariery. To prywatna przestrzeń pacjenta. Należy najpierw zapytać go, czy potrzebuje pomocy. Warto przy tym pamiętać, że drobne gesty takie jak otwarcie drzwi czy zapewnienie wygodnego miejsca do rozmowy, znacząco wpływają na komfort pacjenta. 

W przypadku osób poruszających się na wózku nie należy obawiać się zwrotów typu „proszę podejść”. Jeśli jednak ktoś boi się negatywnego odbioru takich słów, zawsze może powiedzieć tylko „proszę” lub „zapraszam”. 

Komunikacja z pacjentami niewidomymi i niedowidzącymi 

W kontakcie z osobami z niepełnosprawnością wzroku ważna jest komunikacja werbalna. Pacjent niewidomy lud niedowidzący może mieć problem z identyfikacją rozmówcy, dlatego należy wyraźnie przedstawić mu swoje stanowisko. 

W trakcie obsługi pacjenta z niepełnosprawnością wzroku należy unikać ogólnikowych określeń, takich jak „tutaj” czy „tam”. Nawet, jeśli pacjent ma przewodnika. Lepsze są bardziej precyzyjne opisy przestrzeni, np. „za 5 metrów proszę skręcić w lewo”. 

Przed odprowadzeniem pacjenta we wskazane miejsce należy zapytać, czy ma taką potrzebę. Warto poinformować pacjenta o każdym etapie wizyty, np. „Za chwilę usiądziemy, a potem przejdziemy do gabinetu”. Takie szczegóły dają poczucie orientacji i kontroli nad sytuacją. 

Jak komunikować się z pacjentem z niepełnosprawnością słuchu? 

W przypadku komunikacji z pacjentem niedosłyszącym warto mówić wolniej i wyraźniej, najlepiej patrząc na rozmówcę, by mógł czytać z ruchu ust. Należy też mieć świadomość, że dla pacjenta z aparatem słuchowym utrudnieniem może być hałas. Dobrą praktyką będzie wyłączenie głośnych urządzeń, typu faks czy drukarka. Naturalną rzeczą jest też to, że osoby z niepełnosprawnością słuchu (zwłaszcza wrodzoną) często mają mniejszy zasób słów, dlatego należy zwracać się do nich prostym językiem.  

Osoby, które całkowicie utraciły słuch, mogą preferować komunikacją pisaną (np. na kartce) lub migową. Dlatego personel medyczny powinien umieć korzystać z tłumacza migowego online za pomocą urządzenia elektronicznego z kamerką. 

Należy pamiętać też, że według art. 7 i art. 10 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o języku migowym i innych środkach komunikowania się, osoby głuchoniewidome mają prawo do skorzystania z tłumacza migowego w jednostce publicznej. Placówka medyczna ma obowiązek zapewnienia takiej możliwości. 

Zastosowanie się do powyższych wskazówek to sposób na empatyczną i profesjonalną komunikację z pacjentami, także tymi z niepełnosprawnością. Nie należy podchodzić do wspomnianych rad w sposób schematyczny. Każdy pacjent jest inny, dlatego wymaga indywidualnego podejścia.