Polski Akt o Dostępności już obowiązuje. Sprawdź, co oznacza dla Twojej firmy

Od 28 czerwca 2025 r. dostępność wybranych produktów i usług nie jest już dla przedsiębiorców wyłącznie dobrą praktyką, elementem ESG ani dobrowolnym standardem obsługi klienta. W Polsce obowiązuje ustawa z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, nazywana Polskim Aktem o Dostępności – PAD. To ustawa wdrażająca na nasz rynek unijną dyrektywę European Accessibility Act (EAA), czyli Europejski Akt Dostępności.

Jakie produkty obejmuje Polski Akt o Dostępności?

Sprzęt telekomunikacyjny i audiowizualny, systemy operacyjne, a także różnego rodzaju urządzenia samoobsługowe powinny uwzględniać potrzeby osób z niepełnosprawnościami.

Ustawa obejmuje określone grupy produktów, w tym:

• konsumenckie systemy sprzętu komputerowego ogólnego przeznaczenia i ich systemy operacyjne;
• terminale płatnicze;
• bankomaty i wpłatomaty;
• automaty biletowe;
• urządzenia do odprawy;
• wybrane interaktywne terminale informacyjne;
• konsumenckie urządzenia końcowe wykorzystywane do usług telekomunikacyjnych;
• urządzenia zapewniające dostęp do audiowizualnych usług medialnych;
• czytniki książek elektronicznych.

W zależności od roli przedsiębiorcy obowiązki mogą dotyczyć projektowania produktu, oceny zgodności, dokumentacji technicznej, oznakowania, instrukcji, informacji dla konsumenta oraz współpracy z organami nadzoru.

Jakie usługi obejmuje Polski Akt o Dostępności?

Wymagania EAA wdrożone poprzez Polski Akt o Dostępności dotyczą usług oferowanych lub świadczonych konsumentom, między innymi:

• usług telekomunikacyjnych;
• usług zapewniających dostęp do audiowizualnych usług medialnych;
• określonych cyfrowych elementów usług pasażerskiego transportu lotniczego, autobusowego, kolejowego i wodnego;
• bankowości detalicznej;
• rozpowszechniania książek elektronicznych;
• handlu elektronicznego.

W przypadku transportu regulacja dotyczy między innymi stron internetowych, aplikacji mobilnych, biletów elektronicznych, systemów sprzedaży biletów i informacji pasażerskiej. Nie należy z tego automatycznie wyprowadzać wniosku, że PAD reguluje wszystkie elementy dostępności architektonicznej dworców, sklepów lub biur. Takie obowiązki mogą wynikać z innych przepisów.

Podobnie w obszarze audiowizualnym należy odróżnić samą treść programu od usługi i narzędzi technicznych służących do uzyskania do niej dostępu.

Handel elektroniczny to nie tylko klasyczny sklep internetowy

PAD definiuje usługi handlu elektronicznego jako usługi oferowane lub świadczone na odległość przez strony internetowe lub urządzenia mobilne, drogą elektroniczną, na indywidualne żądanie konsumenta i w celu zawarcia umowy.

Zakres ten może obejmować nie tylko tradycyjny sklep z koszykiem, ale również inne procesy prowadzące do zawarcia umowy online, na przykład rezerwację, zamówienie usługi, zakup biletu, wykupienie abonamentu albo zawarcie umowy za pośrednictwem formularza lub aplikacji.

Nie zawsze oznacza to konieczność objęcia PAD każdej treści całego portalu. Należy jednak uwzględnić elementy bezpośrednio związane z procesem oferowania i zawarcia umowy, w tym stronę główną, jeżeli stanowi ona podstawową drogę dostępu do usługi.

Co oznacza dostępność usługi w praktyce?

Dostępność nie sprowadza się do zmiany kontrastu, dodania tekstów alternatywnych ani instalacji widżetu na stronie.

Usługa powinna być możliwa do postrzegania, obsługiwania, zrozumienia i wykorzystania przez osoby korzystające z różnych urządzeń oraz technologii wspomagających. W praktyce analizie powinny podlegać między innymi:

• struktura i nawigacja serwisu;
• formularze, komunikaty błędów i walidacja danych;
• proces rejestracji i logowania;
• wyszukiwarka i filtrowanie;
• wybór produktu lub usługi;
• koszyk i proces zakupowy;
• identyfikacja użytkownika;
• płatności i podpisy elektroniczne;
• dokumenty i regulaminy;
• aplikacja mobilna;
• kontakt z obsługą klienta;
• informacje o dostępności usługi;
• kompatybilność z czytnikami ekranu i innymi technologiami wspomagającymi.

WCAG jest ważnym punktem odniesienia przy badaniu stron i aplikacji, ale samo automatyczne sprawdzenie wybranych kryteriów WCAG nie jest pełną oceną zgodności z PAD. Audyt powinien uwzględniać cały proces świadczenia usługi, wymagania funkcjonalne, informacje dla konsumenta i obowiązki organizacyjne.

Jakie obowiązki ma usługodawca?

1. Ocena, czy PAD dotyczy działalności

Firma powinna zidentyfikować objęte ustawą produkty, usługi, kanały sprzedaży i procesy konsumenckie. Ocenie powinny podlegać również rozwiązania dostarczane przez podmioty zewnętrzne, takie jak system płatności, platforma rezerwacyjna, moduł logowania, system sprzedażowy lub aplikacja mobilna.

Zlecenie wykonania systemu zewnętrznemu dostawcy nie przenosi automatycznie odpowiedzialności przedsiębiorcy wobec konsumenta.

2. Ocena zgodności i identyfikacja barier

Usługodawca powinien przeprowadzić ocenę zgodności usługi z wymaganiami dostępności. W praktyce wymaga to połączenia:

• testów automatycznych;
• testów manualnych;
• testów klawiaturą;
• weryfikacji z technologiami asystującymi;
• analizy treści i dokumentów;
• sprawdzenia procesów biznesowych;
• analizy regulaminów i informacji dla klienta;
• testów po wdrożeniu poprawek.

3. Informacja o dostępności usługi

Usługodawca ma obowiązek podać do publicznej wiadomości informacje o oferowanej i świadczonej usłudze, sposobie korzystania z niej oraz o tym, jak usługa spełnia wymagania dostępności.

Informacja powinna zostać przedstawiona w dostępnej formie i umieszczona w regulaminie świadczenia usług albo w równoważnym dokumencie. Nie jest to to samo co deklaracja dostępności wymagana od podmiotów publicznych na podstawie odrębnych przepisów.

4. Reagowanie na niezgodności

Jeżeli firma stwierdzi, że objęta ustawą usługa nie spełnia wymagań, powinna podjąć działania naprawcze oraz niezwłocznie poinformować właściwy organ nadzoru rynku. Informacja powinna obejmować zakres niezgodności, działania naprawcze i przewidywany termin ich zakończenia.

5. Utrzymywanie dostępności

Zgodność nie jest stanem osiąganym raz na zawsze. Aktualizacja sklepu, zmiana operatora płatności, nowy formularz, przebudowa checkoutu, dodanie dokumentu PDF albo kampania z nowymi materiałami mogą wprowadzić kolejne bariery.

Dlatego organizacja powinna ustalić:

• koordynatora procesu dostępności;
• zasady odbioru zmian;
• wymagania dla wykonawców;
• procedurę zgłaszania błędów;
• harmonogram kontroli;
• sposób archiwizowania raportów;
• zasady weryfikacji wdrożonych poprawek.

Skargi konsumentów – procedura, której nie wolno pominąć

Konsument może złożyć bezpośrednio do przedsiębiorcy skargę dotyczącą niespełniania wymagań dostępności przez produkt lub usługę.

Przedsiębiorca powinien rozpatrzyć skargę w terminie 30 dni. W szczególnie skomplikowanym przypadku termin może zostać wydłużony, jednak maksymalnie do 60 dni, a konsument musi zostać poinformowany o przyczynie opóźnienia i nowym terminie.

Brak odpowiedzi w terminie oznacza, że skargę uważa się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem konsumenta. Odpowiedź odmowna powinna zawierać uzasadnienie oraz informację o dalszych możliwościach działania.

Dla przedsiębiorstwa oznacza to konieczność przygotowania nie tylko dostępnego formularza kontaktowego, lecz także kompletnej procedury:

• przyjęcia skargi różnymi kanałami;
• rejestracji zgłoszenia;
• oceny technicznej i prawnej;
• przypisania odpowiedzialności;
• udzielenia odpowiedzi;
• wdrożenia i weryfikacji działania naprawczego;
• zachowania dokumentacji sprawy.

Polski akt o dostępności – wyjątki uniemożliwiające wdrożenie

PAD przewiduje, że określone wymaganie dostępności może nie mieć zastosowania, jeżeli jego wdrożenie:

• wymagałoby zasadniczej zmiany podstawowych właściwości produktu lub usługi albo
• stanowiłoby dla podmiotu gospodarczego nieproporcjonalne obciążenie.

Nie jest to jednak ogólna „klauzula ochronna”, automatyczne zwolnienie ani możliwość swobodnego przesunięcia terminu.

Przedsiębiorca musi przeprowadzić ocenę na podstawie ustawowych kryteriów, udokumentować jej przebieg i poinformować właściwy organ nadzoru. Organ może zażądać dokumentacji i zweryfikować prawidłowość oceny. Usługodawca powołujący się na nieproporcjonalne obciążenie powinien ponawiać ocenę co najmniej raz na pięć lat, po zmianie usługi albo na żądanie organu.

Wcześniejsze pominięcie dostępności w projekcie, brak budżetu albo zawarcie niekorzystnej umowy z wykonawcą nie powinny być traktowane jako automatyczne uzasadnienie wyłączenia.

Okresy przejściowe – co rzeczywiście można stosować dłużej?

Ustawa przewiduje określone rozwiązania przejściowe, między innymi:

• umowy dotyczące usług zawarte przed 28 czerwca 2025 r. mogą obowiązywać w niezmienionej treści do ich wygaśnięcia, jednak nie dłużej niż do 28 czerwca 2030 r.;
• do 28 czerwca 2030 r. można w określonych warunkach świadczyć usługi z wykorzystaniem produktów używanych wcześniej do świadczenia usług tego samego rodzaju;
• niektóre wcześniej używane terminale mogą być eksploatowane przez okres ich ekonomicznej użyteczności, nie dłużej jednak niż przez 20 lat od rozpoczęcia wykorzystywania;
• ustawa przewiduje wyłączenia dotyczące określonych dokumentów, archiwalnych treści i wcześniej opublikowanych materiałów multimedialnych.

Okresy przejściowe nie tworzą jednak powszechnego zwolnienia wszystkich istniejących stron internetowych, aplikacji i procesów sprzedażowych do 2030 r. Każdy przypadek wymaga odniesienia do konkretnych przepisów i stanu faktycznego.

Kto kontroluje przestrzeganie PAD?

System nadzoru tworzą Prezes Zarządu PFRON oraz właściwe organy sektorowe. Organ odpowiedzialny za kontrolę zależy od rodzaju produktu lub usługi.

Przykładowo nadzór nad usługami handlu elektronicznego sprawuje minister właściwy do spraw informatyzacji, natomiast usługi bankowości detalicznej nadzoruje Rzecznik Finansowy. PFRON pełni ważną funkcję w systemie nadzoru. Przyjmuje zawiadomienia konsumentów, ale nie jest jedynym organem właściwym dla wszystkich branż.

Jakie są konsekwencje braku zgodności?

Organ nadzoru może między innymi:

• przeprowadzić kontrolę;
• zażądać informacji i dokumentacji;
• ocenić zasadność powołania się na wyjątek;
• wezwać do podjęcia działań naprawczych;
• ograniczyć albo zakazać oferowania produktu lub usługi;
• nakazać wycofanie produktu z rynku;
• nałożyć karę pieniężną.

W przypadku wybranych naruszeń kara może wynosić do dziesięciokrotności przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gospodarce narodowej za rok poprzedni, jednak nie więcej niż 10% obrotu przedsiębiorcy osiągniętego w poprzednim roku obrotowym.

Ryzyko nie ogranicza się do sankcji administracyjnej. Niedostępność może również prowadzić do skarg konsumentów, przerwania procesu zakupowego, utraty części klientów, kosztownych zmian wykonywanych pod presją czasu oraz sporów z wykonawcami technologii.

Czy PAD dotyczy urzędów i podmiotów publicznych?

PAD jest skierowany przede wszystkim do podmiotów gospodarczych i nie zastępuje przepisów dotyczących dostępności podmiotów publicznych.

Urzędy, jednostki samorządu terytorialnego i inne podmioty publiczne nadal podlegają między innymi:

• ustawie o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych;
• ustawie o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami;
• wymaganiom dostępności uwzględnianym w zamówieniach publicznych.

Zakresy tych regulacji mogą się spotykać, na przykład gdy podmiot publiczny zamawia system, terminal, aplikację lub usługę objętą wymaganiami dostępności. Nie należy jednak utożsamiać obowiązków urzędu wynikających z ustawy o dostępności cyfrowej z obowiązkami przedsiębiorcy wynikającymi z PAD.

Cztery pytania, które powinien zadać zarząd

Pytanie	Co należy ustalić
Czy PAD dotyczy naszej organizacji?	Jakie produkty i usługi oferujemy konsumentom oraz jakie wyłączenia mogą mieć zastosowanie?
Czy mamy dowody zgodności?	Czy posiadamy aktualne raporty, wyniki testów, dokumentację wdrożeń i informację o dostępności usługi?
Kto odpowiada za dostępność?	Czy odpowiedzialność jest przypisana pomiędzy zarząd, compliance, IT, e-commerce, marketing, obsługę klienta i dostawców?
Jak reagujemy na niezgodność lub skargę?	Czy istnieje procedura, terminy, rejestr, eskalacja i budżet na działania naprawcze?

 

Brak odpowiedzi na którekolwiek z tych pytań oznacza, że organizacja nie zarządza dostępnością jako procesem, nawet jeżeli w przeszłości wykonała audyt strony.

Plan działania dla firmy

Etap 1. Ustalenie zakresu

Należy zidentyfikować produkty, usługi, kanały kontaktu, strony, aplikacje, dokumenty, systemy płatności, formularze i dostawców, którzy mogą być objęci PAD.

Etap 2. Audyt i ocena zgodności

Badanie powinno obejmować zarówno warstwę cyfrową, jak i proces świadczenia usługi, informacje dla konsumenta oraz obsługę klienta.

Etap 3. Plan naprawczy

Błędy należy sklasyfikować według wpływu na użytkownika, ryzyka prawnego, zasięgu problemu, kosztu oraz zależności od zewnętrznych dostawców.

Etap 4. Wdrożenie i weryfikacja

Samo przekazanie raportu nie usuwa barier. Po wdrożeniu poprawek potrzebna jest ponowna kontrola oraz potwierdzenie, że zmiana nie spowodowała nowych problemów.

Etap 5. Dokumentacja należytej staranności

Organizacja powinna przechowywać raporty, wyniki testów, decyzje, oceny, zgłoszenia, odpowiedzi dostawców, harmonogramy i potwierdzenia weryfikacji.

Etap 6. Monitoring i rozwój kompetencji

Dostępność należy uwzględnić w procesie aktualizacji serwisu, publikowania treści, rozwoju produktów, zakupów IT i obsługi zgłoszeń.

Jak Grupa WW GovTech może wesprzeć organizację?

Wsparcie może obejmować:

• analizę, czy i w jakim zakresie PAD dotyczy działalności;
• audyt dostępności strony, aplikacji lub procesu e-commerce;
• analizę dokumentów cyfrowych;
• przygotowanie rejestru niezgodności i planu naprawczego;
• konsultacje dla zarządu, działu IT, compliance, IOD i obsługi klienta;
• wdrażanie poprawek technicznych;
• weryfikację wdrożonych zmian;
• przygotowanie informacji o dostępności usługi;
• opracowanie procedury skargowej;
• szkolenia redaktorów, administratorów i zespołów projektowych;
• cykliczny monitoring;
• helpdesk dostępności;
• archiwizację raportów jako materiału dokumentującego działania organizacji.

Dostępność jako proces, nie jednorazowa deklaracja

Audyt pokazuje stan na określony dzień. Zgodność wymaga jednak późniejszego wdrożenia poprawek, ich weryfikacji oraz kontroli kolejnych zmian w systemie.

Dlatego rekomendowany model obejmuje cztery powiązane elementy:

audyt → poprawki → weryfikacja → monitoring.